お客さま本位の業務運営に関する取組方針
お客さま本位の業務運営に関する取組方針
1．お客様本位の業務運営に関する方針の策定・公表 【金融庁原則１】
当社は、「幸せの創造」というミッションを掲げ、お客さま一人ひとりが望む幸せな生涯の実現を目指し、お客さま本位の業務運営に努めてまいります。
また、より良い業務運営を実現するため、その取組状況を定期的に確認するとともに、必要に応じて取組方針の見直しを図ってまいります。
2．顧客の最善の利益の追求【金融庁原則２・５・６】
当社は、複数の保険会社の商品を取り扱う保険代理店として、お客さまの最善の利益を追求するにあたり法令等を遵守し、以下の事項を徹底するよう努めてまいります。
【具体的な取組内容】
①常にお客様の立場に立ったライフプランニングやリスクマネジメントを通じて、お客様のご意向を的確に把握し、そのご意向に沿った最適なプランがご提案できるよう努めてまいります。
②最適なプランのご提案にあたり、お客さまには公的保険の仕組みをわかりやすく、丁寧に説明の上、必要に応じたプランのご提案に努めます。
③「意向確認シート」を作成することでお客様のご意向と提案商品の関係を記録することで適切な提案を行ってまいります。
④変額保険・外貨建て保険・資産形成商品などについては、お客様の適合性を慎重に確認の上、内容や仕組みに加え金融情勢の変動により生じるリスクに関して十分な説明に努めます。
⑤上記特定保険商品等で発生する運用関係費用や保険関係費用についても、わかりやすく丁寧に説明いたします。
⑥ご契約成立後におきましても、最新情報の提供やライフプランの変化に対応すべく、お客さまへの定期的なアフターサービスを行ってまいります。
⑦保険金・給付金支払事由が発生し場合には、迅速かつ丁寧に手続き方法のご案内、保険会社への取次を行います。
3．利益相反の適切な管理【金融庁原則３】
お客さまの利益が不当に害されることのないよう、お客さまとのお取引を適切に把握・管理するための体制を整備し、ご意向に沿った最適な商品・サービスの提供を行います。
お客さまとの利益相反防止の観点から、代理店手数料の多寡、各社キャンペーン等による保険会社の選定を行わないよう社内管理体制を整備し検証しております。
【具体的な取組内容】
①すべての契約において面談記録等を記載した「意向確認シート」の提出を義務付け、その内容を点検することで、適切な募集が行われているかを検証します。
②必要に応じて営業社員にヒアリングの上、適切な募集が行われていたかどうかの検証を行います。
4．手数料の明確化【金融庁原則４】
当社は、お客さまにご負担いただく費用についてわかりやすく情報提供をし、ご理解・ご納得いただいた上でご契約いただくため、該当商品を販売する際には、費用についての記載がある保険会社のパンフレット等を用い丁寧にご説明いたします。
【具体的な取組内容】
①外貨保険等、お客さまに負担いただく手数料等の費用が発生する商品を販売する際には、手数料等費用についての記載があるパンフレット等を使用し、丁寧にわかりやすい説明をいたします。
②お客さまにご負担いただく手数料等費用について十分にご理解・ご納得いただけたことを確認させていただいてから、お申込み手続きをさせていただきます。
5．重要な情報のわかりやすい提供【金融庁原則２・５】
お客さまへの情報提供にあたっては、保険の仕組みや周辺知識も含めて納得して保険を選んでいただくために必要な情報をわかりやすくお伝えいたします。
【具体的な取組内容】
①当社は販売・推奨等を行う商品の選定理由やその商品についてのリスクを含む重要な情報等について、お客様の取引経験や金融知識を考慮の上、十分にご理解いただけるよう丁寧な説明を行います。
②説明するにあたり、保険会社専用のパンフレットや重要事項説明書等を用い、誠実にわかりやすい説明を心がけるとともに、リスクが高い商品または仕組みが複雑な商品についてはより丁寧に注意喚起と情報提供を行い、誤解を招くことなく安心してご契約いただけるよう努めます。
※当社では、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨はしておりません。
6．顧客にふさわしいサービスの提供【金融庁原則５・６・７】
当社はお客さまそれぞれのライフプラン、特性や価値観に沿った合理的かつ効果的なアドバイスとサービスの提供を行います。
【具体的な取組内容】
①お客さまのライフプランに沿ったご提案に加え、経済環境や社会環境の変化に伴い必要となる、契約内容のご確認や見直し等変化に応じたお客さまにふさわしいアドバイスの実施に努めます。
②高齢者の募集については一般的に高齢になるほど判断能力の低下等が生じることを踏まえ、７０歳以上のお客様が保険商品にご加入される際には、原則ご家族の同席・同意をお願いする等ご加入の意思確認をより丁寧に行うよう努めてまいります。
また、取扱各社の高齢者募集ルール一覧表作成の上、そのルールを遵守してまいります。
※当社では、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨はしておりません。
※金融商品の組成も行っておりません。
7．従業員に対する適切な動機づけの枠組み等【金融庁原則７】
全社員が常にお客さま目線を持ち、お客さま本位の業務運営を行うよう、研修その他の動機づけの枠組みやガバナンス態勢について適切に整備するよう努めてまいります。
【具体的な取組内容】
①「経営理念」や「お客様本位の業務運営に関する取組方針」の浸透に向け、会議・研修等で繰返しテーマとして取り上げることに加え、全役員・社員が常時携行するファイルで閲覧、確認ができる等の取組を行ってまいります。
②役員・社員に対し、取扱保険会社の協力のもと商品の専門知識や販売マナー等に関する教育研修を実施し、募集品質の向上に努めてまいります。
③当社は、お客様から寄せられたご不満、ご要望、お褒め等を「お客様の声」として真摯に受けとめ、その「お客様の声」に誠実かつ迅速に対応してまいります。
④また、これらの「お客様の声」を月度ごとに分析し、研修等で全社員にて情報共有することで、適切に業務運営に反映してまいります。
上記取組方針やお客さま本位の業務運営定着度合を
客観的に評価するための自主的な成果指数(KPI)
1. 生命保険継続率
取扱推奨３社の継続率
2. 意向把握シートの検証によるセールスプロセスの状況把握
商談記録と意向確認が適正に行われているかの確認
特定保険商品等の手数料の説明、高齢者対応が適正に行われているかの確認
3. お客様の声の内容検証と経営への反映
お客さまの声の全容把握と申し出内容の検証
4. 社員に対する研修の回数とその内容
適正な研修が行われるかの検証
株式会社 ファイナンスブレーン
2019年 7月1日：制定
2021年 4月1日：改訂
2021年10月1日：改訂
2022年10月1日：改訂